Van Lierop Academy: Lean - focus op klanten en medewerkers


dinsdag 12 april 2016


Op 12 april vond de eerste van de twee workshops 2016 plaats van de Van Lierop Academy met als jaarthema ‘Lean Thinking’.
Onderwerp van deze workshop: ‘Lean Thinking: focus op klanten.’

De agenda voor deze bijeenkomst zag er als volgt uit:
- Opening, uitleg Academy
- Klant voorop
- Medewerkers uitdagen
- Klantreis
- Benodigdheden
- Afsluiting / borrel

Van Lierop Academy
Van Lierop Academy benadert onderwerpen / thema’s met verschillende invalshoeken. Het thema voor 2016 is: ‘Lean Thinking.’ Via veel interactie wisselen ambitieuze en resultaatgerichte ondernemers onder begeleiding informatie met elkaar uit.

Lean: omgaan met verspilling
Lean betekent ‘slank’. Bij Lean pakt men de verspilling aan binnen een organisatie. Als we het ontstaan van Lean koppelen aan Toyota, waar de kern van Lean denken is ontwikkeld, dan is het begin van de twintigste eeuw het beginpunt van Lean. Lean denken hanteert als uitgangspunt dat alles draait om datgene wat de klant als toegevoegde waarde ziet. Alles staat of valt met de behoefte van de klant.

Voorstelrondje
Bij het zichzelf voorstellen mocht iedere aanwezige ondernemer ook aangeven hoe de aanpak in de eigen organisatie is: aanbod- of vraaggericht.
Resultaat: 70% aanbodgericht – 30% vraaggericht.

Markt
Als je een weide voorstelt als de markt en een grazende koe als een organisatie kan je beter een eigen plek hebben dan een plek in de kudde. Vergelijk dit maar met blauwe oceaan strategie.
Het is altijd verstandig om voor je onderneming de volgende drie vragen te stellen:
1. Wie zijn onze (optimale) klanten?
2. Wat willen de klanten?
3. Hoe komen we (onderscheidend) tegemoet aan de wensen van die klanten?

Focus op klanten
Het Businessmodel CANVAS start met het in kaart brengen van klantsegmenten om vervolgens de waardepropositie (onderscheidend vermogen) te ontwerpen.

Vanuit de drie waardendisciplines van Treacy & Wiersema ontstaat bij Lean Denken een mix van Customer Intimacy en Operational Excellence: Customer Excellence.

Groepsopdracht: welke indeling van klanten (segmenten) hanteren jullie?
In vier subgroepen wisselden men ervaringen uit. Opvallende uitspraken:

• Welke klanten willen wij niet?
• Indeling afhankelijk van omvang en complexiteit van de markt;
• Graag altijd contact met eindgebruiker;
• Niet voor de markt die voor de laagste prijs gaat;
• Zowel particulieren als bedrijfsmatig eigenaar in de regio;
• Particulieren die voor kwaliteit en service gaan; dit zijn veelal ouderen.

Mogelijke indelingen:
o Innovators, early adopters, early majority, late majority, laggards;
o Topklanten, grote klanten, middelgroot, klein (wel definities hier aan koppelen);
o Afstemming waarde voor de klant versus uniciteit product / dienst.

Focus op medewerkers
Bij Lean Denken krijgen medewerkers een vrijheid van handelen met passende verantwoordelijkheden, waarbij uiteraard vanuit de organisatie kaders aangereikt worden. Vanuit de visie / missie van een organisatie ontstaat een onderscheidend vermogen. De medewerkers dienen vanuit dit onderscheidend vermogen eigen kwaliteiten toe te passen waarbij de klanten optimaal geholpen worden.

Voor het benoemen van kwaliteiten kunnen ‘competenties’ dienen. De valkuil is dat een organisatie een hele waslijst van competenties toepast.

Een mooie ‘techniek’ is te redeneren vanuit drie ‘insteken’:
- Wat dient men te ontwikkelen;
- Wat dient men vast te houden;
- Wat dient men te verminderen.

Doordat medewerkers de eigen kwaliteiten mogen toepassen ontstaat betrokkenheid.

Klantenreis
Hoe verloopt de reis van de klant vanaf het ‘vinden’ van je organisatie tot en met afronding van de service? In vier subgroepen heeft men de stappen doorgenomen, waarbij bij elke stap uiteindelijk ook weer het onderscheidend vermogen terug mag komen.

Enkele resultaten:
• Advertentie, klant stapt binnen, zoekt zelf uit, loopt door de kas, krijgt advies, buurten / aandacht; kassa afrekenen;
• Telefoon; afspraak: behoeften peilen, situatie bepalen; advies; zelf contact opnemen; deal;
• Klant neemt contact op; gesprek; doornemen wensen; inpassen in het proces;
• Telefoon, email, via een relatie; luisteren; bezoek op locatie; voorkeur ontdekken; overgang naar opdracht; wijzigingen in product; afwerken en afleveren.

Enkele genoemde voorbeelden:
• Bij uitwisseling van visitekaartjes een opvallend kaartje hebben met aanvullende info;
• Leveringsvoorwaarden kort en bondig houden;
• In plaats van uitvoerige gedetailleerde offertes hoofdzaken via powerpoint aanreiken;
• Praktijkvoorbeeld ‘Shirt by Hand’.

Advies is om voor de eigen organisatie een klantenreis uitvoerig te beschrijven door per stap een vel papier op te hangen, medewerkers mee te laten denken, verspillingen weg te halen, onderscheidend vermogen per stap te benoemen.
Resultaat: klanten tevredener, medewerkers betrokken, de uiteindelijke kosten lager.

Afsluiting / borrel
Na de afsluiting ging men onder het genot van een borrel informeel verder discussiëren over dit onderwerp.

Aanvullende informatie


Slideshare
Lean Thinking - focus op klanten

YouTube
Lebbis - Terras

Boeken
De discipline van marktleiders van Michael Treacy & Fred Wiersema
De blauwe oceaan van Chan Kim & Renée Mauborgne



« workshops

Workshops


Momenteel zijn er geen workshops gepland.



Nieuwe workshops vindt u zo snel mogelijk op deze website.
Wilt u meer weten over de workshops die zijn gehouden, lees dan HIER de verslagen.